潍坊市工商行政管理局上半年受理咨询投诉和举报

在网购的过程中，由于是非现场消费，交易中很容易出现***，处理起来难度也比较大。7月19日，记者了解到，今年上半年，市工商局中心受理消费者咨询投诉举报件，其中投诉299件，同比增长。与往年同期相比，今年上半年非现场购物投诉量激增，占投诉总量的。

网购***很难处理

最近奎文区地景苑小区的张女士刚装修完房子，打算在网上买个餐桌。她看到某网店一张桌子700元的“活动价”只有450元，于是下单。

张女士说，网购桌到了之后，马上放在餐厅调试，却发现一条桌腿上有明显瑕疵。“毕竟是新装修的房子，买了有问题的餐桌。虽然不影响使用，但心里总觉得不舒服。”张女士说，她和商家协商退货时，对方说她已经收到货好几天了，所以很难确定货物的质量，拒绝退货。在与商家多次交涉未果后，张女士不得不向网购平台客服中心汇报情况。

除了张女士的经历之外，在今年上半年我市发生的消费***中，部分消费者发现，通过电视、电话、广播或网络购物后，所购商品的实际效率与广告上所述大相径庭，甚至收到的商品不是原来订购的商品，或者根本无法使用。当消费者要求退款时，经销商往往会以各种理由拒绝或根本无法联系。因为大部分经销商都在外地，消费者维权非常困难。

今年上半年，投诉激增

上半年，市工商局申诉举报指挥中心共受理消费者咨询投诉举报件，其中投诉299件，同比增长;举报214件，同比增长;咨询件，同比增长127%.

在受理的消费者投诉中，商品类投诉246件，占投诉总量的,广告、质量、售后服务、合同等四类问题是投诉焦点，分别为76件、59件、46件、23件，主要是虚假广告宣传、商品质量不合格、售后安装不及时、存在格式合同霸王条款等问题。从投诉内容看，主要集中在日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器四类商品，分别为65件、35件、26件、22件，合计占比.从商品类别看，主要集中在服装鞋帽、汽车及零配件、移动电话主机三类，分别为33件、33件、26件。

受理服务类投诉53件，占投诉总量的.修理维护服务、居民服务、文化娱乐服务是投诉重点，分别为10件、9件、8件，合计占比.其中，修理维护服务居服务类投诉首位，问题主要集中在手机、家用电器、机动车等的维修服务方面。居民服务和文化娱乐服务投诉主要是预付式消费问题，包括经销商地址和经营者更换后卡内余额无法使用、指定商品和时间消费、退卡难等问题。

质量报告是关键

市工商局工作人员表示，上半年受理消费者举报214件中，已处结168件，违反登记管理、产品质量、广告管理法律法规等三类违法行为是举报重点，分别为96件、58件、41件，合计占比.处结的消费者举报中，举报属实69件，属实率.造成不实举报原因主要是被举报方地址不准确，举报方拒绝配合查处，存有盲目举报、随性举报、恶意举报问题等。

上半年，受理消费者咨询件，同比增加127%,其中，涉及工商行政管理职能的件，占,主要集中在商品质量、服务消费、广告监管、企业注册登记四个方面，分别为4806件、3028件、977件、625件，合计占比。

与往年相比，今年上半年非现场购物投诉量激增，共66件，占投诉总量的.投诉的问题主要集中在网店使用绝对化用语涉嫌虚假宣传，利用微信平台发布虚假广告，销售假冒伪劣产品，不履行“七天无理由退货”和三包责任，消费者付款后商家不发货，团购餐券不能正常使用等。

记者邓永杰

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